Ärger mit Zürcher Stadtverwaltung: Beschwerdeflut bei Zürcher Ombudsstelle

Der Ombudsmann der Stadt Zürich hat kürzlich seinen Jahresbericht 2025 präsentiert, und die darin aufgeführten Zahlen lassen aufhorchen: In den vergangenen Jahren bewegte sich die Zahl der Beschwerden jeweils zwischen 1.400 und 1.600 – nun ist sie sprunghaft auf 1.934 angestiegen. Das entspricht einer Zunahme von fast 35 Prozent, was das Team der Ombudsstelle an die Belastungsgrenze führe, wie es im Bericht heißt.

Es ist eine Entwicklung, die nicht nur Heussers Büro betrifft. Auch die Ombudsstelle des Kantons, verwaltungsinterne Beschwerdestellen wie das Feedbackmanagement der Stadtpolizei oder die Zentrale Interne Beschwerdestelle der Asylorganisation Zürich melden Höchststände.

Woher rührt dieser plötzliche Unmut? Heusser, seit 2020 im Amt, führt den Anstieg nicht auf eine schlechtere Arbeit der Verwaltung zurück. Vielmehr sei „die mentale Grundbelastung vieler Menschen gestiegen“, sagt der Ombudsmann. Pandemie, Kriege und Existenzängste durch Wohnungsmangel oder den technologischen Wandel hätten den mentalen Puffer aufgezehrt. Das Resultat: Ein negatives Erlebnis mit einer Behörde, das man früher vielleicht mit einem Schulterzucken hingenommen hätte, führt heute zum Gang an die Beschwerdestelle. «Die Zündschnur ist kürzer geworden», sagt Heusser.

Eine wichtige Rolle für die Flut an Dossiers spielt laut Heusser auch die künstliche Intelligenz (KI). Immer mehr Menschen nutzten Chat-GPT, um ihre Beschwerden auf einfache Art zu verfassen. Was früher mühsame Korrespondenz erforderte, erledigt heute der Algorithmus. Besonders für Menschen mit geringen Deutschkenntnissen sei die KI ein willkommenes Werkzeug, um Anliegen präzise zu formulieren, was die Hemmschwelle für eine Beschwerde sinken lässt. Von ähnlichen Erfahrungen mit KI-Beschwerden berichtete kürzlich auch der Schweizerische Bankenombudsmann.

Der Jahresbericht des Stadtzürcher Ombudsmanns legt den Fokus auf die Zugänglichkeit und Inklusion der Angebote der Stadtverwaltung. Erwähnt wird etwa das digitale Sportabo, das für Menschen ohne modernstes Smartphone unerreichbar bleibt. Oder der Baum, der zwar ökologisch wertvoll ist, aber Sehbehinderten den Weg versperrt. Ein kurioser Fall betrifft die VBZ: Ein Bewerber wurde aufgrund seiner geringen Körpergröße als Trampilot abgelehnt, obwohl er nachweislich Lastwagen und Reisecars steuern darf. Solche Fälle illustrierten die „Luft nach oben“, die Heusser bei der Flexibilität der Verwaltung ortet.